Toubana or the kitch

Jeudi, Octobre 15, 2015 - 23:00

Il m'aura fallu quelques mauvaises surprises et autant de déceptions pour finalement vous parler de la Toubana et de la Créole Beach, deux "fleurons" de l'hôtellerie en Guadeloupe, faute de mieux.

On pourra difficilement décrier leurs décors recherchés et un cadre de choix, encore faut-il pouvoir les apprécier. En effet, ici la qualité du service est inversement proportionnelle à celle du mobilier.

Au générique de cette production digne d'une caméra cachée, des serveurs peu zélés, ou en tout cas ce qui en fait office, une assistante complaisante, et moi, client lésé et abasourdi.

Dans les faits, il aura fallu pas moins de quinze minutes, au bar de la piscine de la Toubana, avant d'obtenir l'attention d'un serveur et la carte des cocktails. Il me semblait alors juste de faire une réflexion au dit serveur, "et bien on vous aura attendu". À lui de me répondre : "si vous n'êtes pas content nous sommes dans un monde libre, vous pouvez toujours vous en aller". Un gag ? Comme pour être sûr de ce que je venais d'entendre, j'ose un " vous ne venez pas de dire ça?". Bien sûr que oui, c'est bien ce que j'avais entendu et il en remet une couche "si vous avez soif, voici la carte des cocktails. Sinon vous êtes libre de partir" accompagné d'un geste vers la sortie.

Vous comprendrez bien que mon envie de punch coco est vite passée. Mais avant de suivre ce "sage" conseil et de m'en aller, je décide d'un rapide passage à la réception pour savoir à qui adresser une réclamation. Surprise, le numérique n'est semble-t-il pas passé par là, il n'y aurait pas de mail pour le restaurant-bar. Qu'à cela ne tienne, je demande à voir un responsable, ce jour là, l'assistante de la responsable de la restauration. Après lui avoir raconté mon récit exhaustif, cette dernière s'illustrait aussi incompétente que son collègue, du moins en ce qui concerne la relation client. Jugez en par vous même "vous comprenez que la configuration des lieux justifie une longue attente", "mais je ne sais pas ce que vous lui avez dit pour qu'il ait cette réaction", "c'est assez surprenant, je ne comprend pas", "vous êtes sûr que c'est ce qui s'est passé", pas une excuses en presque dix minutes de conversation, et une cruelle impression que l'on me tenait pour responsable de l'attitude du "serveur".

À l'attention de cette dame, il ne faut pas avoir fait Vatel pour savoir réagir face à telle incongruité. Peu importe la réflexion du client, ou la frustration du serveur, la situation vous invite à rattraper une maladresse inconcevable en vous excusant par exemple, et ce, sans remettre en doute la parole de votre interlocuteur, le client. Ensuite, vous aurez le choix entre prendre ses coordonnées en lui assurant de le recontacter dans les plus brefs délais, ou faire preuve d'un bon sens commercial en l'invitant à renouveler son expérience dans de meilleures conditions. Ceci, bien entendu, si vous jugez qu'un hôtel vit de ses clients et pas autrement.

Mais rien de tout cela sauf ce constat, aucun investissement mobilier ne retirera à l'hôtellerie son essence : le service. Un aspect qualitatif riche de sens, souvent omis dans les classifications nationales. La Toubana est sans aucun doute un de ces établissements qui n'ont de 4* que le panonceau sur la devanture. Quoi qu'il aurait peut-être fallu claquer quelques milliers d'euros dans du champagne un dimanche, ou être étranger pour se faire entendre, qui sait.

À la Créole Beach, on se la joue plutôt approximatif, bancale même. Hormis cette sacro-sainte attente pour avoir un menu, alors que la salle est vide, le serveur se confond davantage avec un commis débarrasseur avec aucune maîtrise de sa carte. N'espérez donc pas être conseillé dans le choix du vin, d'un cocktail ou même du rhum. Une fois la commande réceptionnée, mais pas goûtée, vous devrez la payer aussitôt "comme chez KFC" aux dires du serveur. Oui oui, comparer un hôtel de standing à une chaine de fast-food est visiblement possible. Ma foi, "ce sont les mêmes patrons, si vous ne saviez pas" justifie ce même serveur. Je n'étais pas prêt. Et comme pour m'achever, le moment de l'addition prend des allures de vente aux enchères, le montant est annoncé à haute voix et pas moyen de séparer la note, "trop de calculs" semble-t-il. Retirer aux clients le choix de payer séparément, pourquoi pas.

Dans tous les cas, "la maison nous remercie" de notre présence très certainement, mais aussi de notre extrême tolérance. D'ailleurs, si vous parvenez à décrocher un sourire de la serveuse un brin nonchalante vous aurez peut-être l'envie d'y retourner.

Que diriez-vous alors d'un petit-déjeuner au restaurant de l'hôtel ? Mais attention, l'expérience peut s'avérer mortelle. Vous commencez à peine à goûter ces viennoiseries moyennes, qu'un vent de panique s'empare de la cuisine et peu à peu de la salle. "Koupé couran-la i pri"*, "Pani ayen pou fè i mô !"**. En cuisine, ouverte au public dans pareille situation, cherchez l'erreur, c'est l'hystérie. Un ouvrier, bleu, est au sol. Quelques clients courageux prennent les choses en mains alors que le personnel assiste. Là encore, bien que la situation l'excuse presque, il n'y a aucune prise en charge du chaland. Une matinée de gâchée, une, mais surtout l'envie de ne pas y retourner !

D'aucuns me prêteront trop d'intransigeance, d'autres me diront que "l'on est en Guadeloupe" pour justifier ces clichés et la plupart se contenteront de les accepter voire de les soutirer, à défaut d'un mieux, et c'est dommage. Dommage car je reste persuadé qu'en Guadeloupe, l'hospitalité n'est pas un mythe et le professionnalisme qu'un fantasme.

 

*"Couper le courant, il est coincé !" 

**"Il n'y a plus rien à faire, il est mort !"

Crédit photo : http://www.toubana.com

 

Commentaires

Je tombe par hasard sur votre article et je suis étonné. Résidant aux Etats-Unis (veuillez m'excuser des fautes de Français), j'ai eu la chance de séjourner à l'Hotel La Toubana, et nos vacances ont été magnifiques. Tant que le site, que les chambres (Bungalow), et que le service ont été top 5++. Seul point négatif est le bruit des insects la nuit (Grillon, grenouille et autres...). Nous avons été à La Creole Beach pour une randonnée en scooter des mers, et avons trouvé cet hotel très sympathique (bien que trop grand à notre goût); Nous avons tout de meme décidé de déjeuné au restaurant de bord de mer le "Zawag" , et ce restaurant est vraiment à tester. D'autre part les ressources de l'archipel Guadeloupéen sont étonnante. Marches dans la montagne pour arriver aux rivières, plages de sable noir et de sable blanc, des reserves naturels, et notre favori, La baie Des Saintes. En bref notre séjour était magic, et nous reviendrons en Guadeloupe très bientôt. (L'avis d'un expatrié New-Yorkais)

Bonjour Mathieu, Thank you for the reading and the comment. I’m going to try to answer you in English then maybe you will understand all the slight differences of my words. First of all, you share the same surprise I had when I experienced this bad service. I have had heard and read a lot of good reviews about these hotels and expected so much from it. The design and atmosphere was perfect, it never been denied in this article but about the service, I probably went to on a bad day, supposing that it can happen in the hospitality industry. Trust me, I’m happy, and even a lil bit jealous lol, that you were able to appreciate all the amenities of the hotel. Besides, if you notice, I wondered in the article if the service would be better if I were a stranger. But don’t believe it, the subject here isn’t against Guadeloupe and its Beauty. Quite the reverse, I realize all of its treasures every time, when I wake up and I look at my garden, when I set off and see the landscapes of the Basse-Terre, or the beaches of Sainte-Anne. My point here is to reveal all it need to be improve to be such a top touristic place. Kind regards,

Commentaire très pertinent qui met en relief le problème de l accueil en GUadeloupe. La Toubana "je crois se la Pete(" (sans être vulgaire) avec ses 4 étoiles. Attention toutefois que votre critique ne soit pas dirigée contre un groupe en particulier tous les établissements cités appartenant au même groupe. Cela nuit au reportage en apportant une idée de revanche qui peut laisser un doute sur la véracité de votre récit.

Bonjour Céleste, Merci de votre lecture et du commentaire. Il est vrai qu’il serait facile de penser qu’il s’agit d’une vendetta contre le groupe Des hôtels et Des îles, mais là n’est pas l’objet de ce blog. Il ne faut pas ignorer que ces établissements disposent d’une très bonne communication, c’est donc naturellement que je m'y suis rendu pour confirmer ou non ce qui est vendu. Comme vous le dite si bien, il s’agit d’un récit, plus qu’une interprétation malhonnête, du service que j’ai pu vivre à la Toubana comme à la Créole Beach, il relate des faits. Je ne le mentionne peut-être pas assez souvent, mais je vais rarement seul dans ces établissements afin de confronter mon avis sur une même prestation, mon témoignage en est un parmi tant d'autres. Par ailleurs, il faudrait faire preuve de grands talents de fabulateur pour inventer certains passages de ce post. Merci en tout cas de me permettre d’expliquer cette zone d’ombre. A très bientôt, :)

Bonjour, Je suis vraiment désolée de voir qu'il existe encore ce type de maladresse au sein de nos établissements à caractère touristique, surtout avec l'amélioration des structures et du travail fourni non loin par le Lycée hôtelier du Gosier entre autres ! A mon époque, (1996-1999) où j'ai eu le temps d'étudier le Tourisme nous avions ce respect du client, cela était primordial et nous jeunes, nous mettions un point d'honneur à cela ! Je ne dis pas que nous n'étions pas à l'abri d'une brebis égarée mais de plus nous apprenions avec les anciens, nous les voyions faire et nous étions déjà en alternance (école-entreprise). Moi j'en garde de très bon souvenir et j'ai gardé ce respect du client, du Touriste, et la phrase importante qui nous était dite "là où tu te déplaces, tu amènes avec toi un bout de ton pays" autrement dit partout ou je passe je représente en l'occurrence mon île et je le fais découvrir à travers moi et j'incite ainsi à donner envie de le découvrir ! D'ailleurs, nous étions déjà tous répartis dans ces hôtels qui résistent encore pour certains à notre économie. Et je suis sûre malgré nos changements de branches pour la plupart, nous restons encore respectueux de ces valeurs que font l'Accueil, nous approchons de la 40taine, c'est dire........donc Merci à nos formateurs et à Nous aussi ! Alors, sur son lieu de travail, quelque soit notre humeur du jour ou les conditions de travail, le client n'a pas à subir.

Bonjour Sylvie, Merci de ce commentaire riche de sens. Vous me rejoignez lorsque vous dite que le client n’a pas à subir les humeurs du serveur, c’est toute l’essence du service. Je suis avec l’expérience devenu profondément avisé sur le secteur que j’observe depuis des années. Malheureusement, il est difficile de relever les points négatif d’une industrie et d’un marché aussi petit sans essuyer quelques critiques. Je suis prêt à le faire et surtout ravi de voir qu’il y a encore des professionnels qui portent haut les couleurs de la Guadeloupe et cette chaleur tant renommée. Excellente journée à vous !

en tant que professionnel du bar (plus de 10 ans dans le milieu) il est malheureusement vrai que ces 2 établissements laissent à desirer... ceci dit le problème n'est pas qu'au niveau du service en lui-même. La mentalité de beaucoup des personnes qui travaillent dans ces lieux est aussi en cause . MAIS ! toutes les erreurs commises par ce staff sans discipline ou motivation ne peuvent pas etre qu'a leurs charges. car en effet, les établissements Eux-mêmes laissent à desirer dans la politique de gestion du staff et des règles en général. (sans bien évidement valider le "dédain " clairement visible de tellement d'entre eux...des claques se perdraient volontiers) Les infrastructures et Les équipements a disposition du staff pour qu'ils puissent effectuer un service décent sont trop souvent absents. Étant moi-même barman, je rigole (de honte) quand je regarde ce qui est disponible sur les bars . 5 rhums, 3 whiskys, 1 vodka 1 tequila de marque équivalente à celle vendue à bas prix en super-marche... ET...1 PATIS pour que le "métropolitain de base " se retrouve quand même quelque chose à quoi se raccrocher ...et avec un peu de chance, vous aurez peut-être même droit à une bouteille de Martini. En ce qui concerne le nombre d'étoiles des enseignes ...comment expliquer..." LOOOOOL " serait le meilleur mot pour les qualifie. Étant un resident du Gosier et ayant travaillé pour NOMBRES des établissements vises et plus ... - Les chambres, bien que propres et climatisées restent d'un banal standard. Avoir un coffre-fort et (ou) un mini-bar N'EST PAS systématique ... bizarre ... pour des établissements de ce standing où c'est quasi la norme ailleurs. - La restauration: A part le Club méd qui tire son épingle du jeu grace à un buffet local ET international, il n'a pas ete rare d'entendre que la cuisine laissait sur sa faim, ou que le restaurant est juste hors de prix pour les "pauvres" demi-pensionnaires qui osent rester sur place pour déjeuner ou Dîner . - Le Bar: le peu de choix de boissons proposées, et le manque de professionnalisme ( en général ....il y a quand même certains qui ONT l'envie et la passion du métier ... MERCI A VOUS TOUS !) et le dernier point mais pas des moindres... - L'accueil : la bete noire de tout hôtel (et enseigne de service...) en Guadeloupe ! juste le sentiment de deranger même si la personne en question vient tout juste de prendre son service ...après tout... ce n'est surement pas VOTRE argent qui confectionne leurs salaires à la fin de chaque mois... : S le système des étoiles pour ces établissements datent des années 70...sinon plus vieilles je refuse de croire que des établissements comme la vieille Tour (4 *), Le Club Med (4*), le fort Royal (4*), La Toubana (4*) ...qui n'ont que l'emplacement géographique pour justifier une quelconque légitimité, arrivent (ou s'arrangent ...je dis cela..je ne dis rien) encore à obtenir ces certifications année après année ... À savoir qu'aucun des hôtels que j'ai cite plus haut lors de mon dernier passage chez eux, n'avait un bar digne des établissements étoiles du même rang . (5 rhums, 3 whiskys...) Je n'ai pas fait l'école hôtelière (que je connais très bien malgré tout), et je ne peux qu'imaginer la peine des anciens élèves qui lisent cet article pensant: *"toujours ni yon' " ... *( "il en faut toujours un" ) Tout cela pour dire que ceci est encore un bel exemple de ce qui ne va pas, mais que personne ne veut prendre en considération car...bien sûr il y a de l'argent en jeu... BEAUCOUP d'argent ...et que comme le gâteau est petit, les parts valent autant que des bulletins de vote aux élections ...

Bonjour Joseph, Un regard de l’intérieur apporte certes des précisions sur les conditions de travail des employés qui influencent bien entendu l’expérience client. J’ai pu constater comme vous le mentionnez que les bars ne sont pas toujours bien dotés ce qui réduit l’offre et pour ma part, l’envie de sortir. Néanmoins plus qu’un métier, j’ose croire que le service est une vocation, il ne s’agit pas de servitude. Peu importe, les rapports de force entre responsables et employés, le client ne peut en faire les frais. Nous nous rejoignons cependant quant à l’attribution des étoiles en Guadeloupe qui semble relever plus de normes locales que nationales. Difficile de les justifier quantitativement et qualitativement, je vous l’accorde. L’effort qui doit être fait, maintenant que le constat est posé, pour la énième fois qu’on se le dise, est de chercher et de trouver des solutions pour relancer les chiffres du tourisme en Guadeloupe. Au plaisir,

Je pense que nous nous sommes mal compris... il est clair que le service est une vocation. Je suis le 1er à le dire et je le ferais toujours. sans service, COMMENT FIDELISER UN CLIENT ?! Je ne défends que les rares que j'ai eu l'occasion de rencontrer ou de travailler avec... les autres méritent juste de prendre exemple, car effectivement...le client n'est JAMAIS la cause . il y a un très gros problème de mentalité face au travail (et beaucoup d'autres choses) en Guadeloupe... ( cette minorité qui est vue Partout.et qui fait souffrir la majorité) le ressenti général et "historique" entre le "service" et la servitude est bien plus fine que ne veulent laisser entendre certains. chose qui à mon avis est plus que dommage, car je suis tout à fait pour le fait de ne pas oublier le passe ( esclavage, plantation, servitude....) a condition que celui-ci ne nous empêche pas d'aller vers l'avant .

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